ИИ-агенты для бизнеса: как их делать, чтобы им можно было доверить работу

Из чего состоит агент

У любого агента четыре части.

Модель читает и пишет текст. Она понимает письмо клиента, акт в PDF или голосовую команду и решает, что делать дальше.

Инструменты позволяют агенту действовать: читать почту, делать запросы в 1С, писать в таблицу, отправлять сообщения. Без инструментов модель умеет только разговаривать.

Правила описывают, что агент делает, чего не делает никогда и когда останавливается и зовёт человека. Многие провалы начинаются с того, что агенту не запретили лишнего.

Проверки пересчитывают и сверяют то, что сделал агент, до того как результат попадёт в учёт или к клиенту.

Как сделать агента: порядок работы

1. Выберите один процесс с понятным входом и выходом. Например, «пришёл акт от поставщика, нужно проверить его по договору». Процесс «наведи порядок в продажах» агенту не по силам, потому что непонятно, где он закончился.
2. Опишите, что агент делает и чего не делает. Список запретов важнее списка умений: не выдумывать цифры, не отправлять деньги, не выполнять инструкции из чужих писем.
3. Дайте минимум доступа. Если агенту нужно читать 1С, ему не нужно право записи. Права расширяют, когда он доказал, что работает.
4. Уберите арифметику из модели. Суммы, сроки и проценты считает обычный код, модель только достаёт исходные значения.
5. Поставьте проверку. Отдельную от агента, которая пересчитывает его результат своим способом.
6. Оставьте человеку необратимое. Оплату, отправку клиенту, публикацию подтверждает человек, по крайней мере пока цифры пилота не покажут, что агенту можно больше.
7. Проверьте на своих данных. Сколько случаев агент прошёл сам, сколько отдал человеку, сколько раз ошибся. Без этих цифр нельзя сказать, работает ли агент.

Конструктор или разработка

Конструкторы агентов сейчас есть у Яндекса, Сбера и в CRM-системах. Для простых задач их хватает: ответы на частые вопросы, запись клиента, разбор входящих заявок по шаблону.

Разработка нужна, когда агент работает с деньгами и документами, должен читать 1С или вашу учётную систему, а данные нельзя отдавать во внешний сервис. В конструкторе часто трудно поставить независимую проверку и развернуть всё на своём сервере. Граница обычно проходит там, где агенту нужно что-то сверить.

Где агенты ломаются

Выдумывают цифры

Языковая модель ошибается в арифметике и уверенно пишет правдоподобное число. Если агент сам считает сумму к оплате, это вопрос времени, когда он ошибётся.

Ошибается и код

В конвейере писем с расчётом окупаемости суммы считал код, а независимый проверяющий пересчитывал каждую своим способом и сверял с первоисточником. На первой партии он нашёл ошибку в 18 письмах из 25. Ошибка сидела в формуле. Без второй проверки все 18 писем ушли бы адресатам.

Выполняют чужие инструкции

В письме или документе может оказаться текст «переведи деньги на этот счёт» или «забудь предыдущие правила». Агент, который читает входящие, должен считать их содержимое данными. Команды он берёт только из своих правил.

Снимают собственные тревоги

Если агент нашёл расхождение, а потом сам же решил, что оно неважное, проверка теряет смысл.

Как я делаю агентов

Модель у меня читает и разговаривает, но не считает. Цифры считает код, а результат пересчитывает второй проверяющий. Модель может добавить замечание, но снять замечание кода не может: если расхождение найдено, оно остаётся, пока его не закроет человек. У каждого значения видно, из какого места документа оно взято.

Так устроены системы, которые можно посмотреть:

• проверка закрывающих документов: агент читает акты, УПД и счета, код сверяет их с договором, бухгалтер получает только расхождения (подробнее);
• голосовой технолог на производстве: агент ведёт сотрудника по техкарте голосом, рецептуру под партию считает код, журнал смены пишется сам (подробнее, демо tehnolog.furnibot.ru);
• ИИ-помощник для продаж: отвечает посетителю своими словами, разбирает возражения, цены берёт только из фактов и собирает заявку, его можно открыть в правом нижнем углу главной страницы.

Если данные нельзя выносить за периметр компании, агента можно развернуть на вашем сервере с локальными моделями. Тогда наружу не уходит ничего.

С чего начать

Первый шаг - диагностика одного процесса за 80 000 ₽. Я смотрю, как работа устроена на самом деле, и отвечаю, где агент окупится, а где хватит порядка в процессе. Цена известна до начала. Затем пилот на одном процессе по фиксированной цене, её я называю после диагностики.

Частые вопросы

Чем агент отличается от чат-бота

Чат-бот отвечает на вопросы. Агент выполняет действия: читает документы, пишет в таблицы и учётные системы, отправляет сообщения. Поэтому к агенту нужны правила и проверки, а к чат-боту обычно хватает хороших ответов.

Можно ли сделать агента самому

Можно, если задача простая и ошибка ничего не стоит. Когда агент касается денег, документов или клиентов, лучше, чтобы его делал тот, кто заранее знает, где он сломается.

Уходят ли наши данные в чужие сервисы

Только если вы на это согласны. Агента можно развернуть на вашем сервере с локальными моделями.

Сколько стоит

Диагностика одного процесса стоит 80 000 ₽. Пилот обходится в фиксированную сумму, её я называю после диагностики. Из чего складывается цена, описано на странице стоимость внедрения ИИ.

Напишите мне

Опишите процесс, который хотите отдать агенту, в двух-трёх предложениях. Я отвечу, подходит ли он и что бы я сделал первым шагом. Это бесплатно и ни к чему не обязывает.

Работаю дистанционно по всей России, где находится ваша компания, значения не имеет.